Las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta de comunicación entre las marcas y sus consumidores, acortando las distancias mediante la interacción en estos espacios de comunidad. Sin embargo, este beneficio tiene su contraparte ya que puede convertirse en un arma letal para las empresas que enfrentan un problema de reputación si no están preparados para reaccionar adecuadamente. Presta atención a los siguientes consejos que te pueden ayudar para realizar un adecuado manejo de reputación online.
Diseña una estrategia preventiva
Antes que nada, es importante considerar prever una estrategia para saber cómo actuar en caso de presentarse una crisis de reputación en las redes sociales. Deberás armar un plan de acción en el cual esté conformado un comité de crisis, detallando las funciones que deberá cumplir cada uno de sus integrantes. También, debe estar puntualizado el protocolo a seguir en cada uno de los casos que se puedan presentar, especificando el tiempo de respuesta necesario. Asimismo, se debe considerar a los responsables de monitorear las redes para identificar los comentarios negativos cuanto antes.
En el momento en que la crisis estalle
Al detectar un foco de crisis de reputación se deben prender las alarmas. Al instante, es necesario identificar la fuente del problema así como la razón que lo ha provocado; si fue queja por deficiencias en el producto, un mal servicio, algún ataque a la imagen, rumores, etc. Acto seguido, se deberá identificar al usuario que ha generado el posteo, si es un cliente habitual, ocasional o un troll. Con esos datos se puede establecer cuál es el protocolo a seguir.
Actúa con celeridad
La rapidez con la que se le hace frente a una crisis de reputación determina el éxito o fracaso del plan. Lo peor que puede pasar es que una queja o reclamo en línea se viralice así es que mientras más rápido se actúe, mejor. Una vez identificado el lugar dónde se produjo, la naturaleza del reclamo y el tipo de usuario, se deberá dar solución al problema en el mismo lugar en que se generó. El primer contacto deberá ser una disculpa por el mal momento y la solicitud, por interno, de los detalles, para darle solución al asunto.
Mantén una interacción constante
Desde el primer momento la comunicación deberá ser cordial, fluida y constante, interactuando todo el tiempo con el usuario. Una comunicación hostil o amenazante solo logrará agravar el problema. Del mismo modo, debe cuidarse al detalle el tono de la conversación el cual deberá ser formal pero personalizado, a fin de mostrar cercanía con el interlocutor. En todo momento, la marca deberá tomar la responsabilidad del asunto, detectando las fallas y asumiendo los errores; hacerlo trasmite confianza y seguridad al cliente afectado y a quienes son participes del hecho público.
Gestiona adecuadamente la crisis de reputación online de tu marca. Recuerda que prevenir este tipo de situaciones es el mejor consejo que puedes recibir; planifica un adecuado protocolo de acción y evitarás problemas futuros.
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