Los administradores y conductores de negocios están en constante preocupación por lograr cumplir los objetivos de su empresa, enfocar su atención en alcanzar un adecuado desempeño de sus finanzas, mejorar sus procesos, mantener capacitado a su personal y obtener la máxima satisfacción del cliente. La pregunta que cabe plantearse es ¿Lo están logrando? ¿Son conscientes de los resultados? ¿Cómo lo miden? El Balanced Scorecard – BSC o Cuadro de Mando Integral es la herramienta precisa para determinar el adecuado desempeño y los óptimos resultados de estas áreas críticas. En las siguientes líneas te explicamos más al detalle de qué se trata.
¿Qué es el Balanced Scorecard?
El Balanced Scorecard – BSC o Cuadro de Mando Integral es un instrumento que permite enlazar la estrategia determinada del negocio con los resultados y el desempeño en cuatro categorías importantes de la organización: Finanzas, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento. Estas categorías son claves para el perfecto funcionamiento de una empresa, cualquiera sea su tamaño. De esa forma, el Balanced Scorecard permite controlar los resultados de la compañía a fin de tomar las medidas correctivas que mejoren su desempeño.
La perspectiva financiera BSC
Los indicadores financieros que propone el BSC están orientados a lo que necesitan los accionistas de la empresa, poniendo el foco en todo aquello que les genere valor; el rendimiento, las ganancias y la rentabilidad. Entre los indicadores más usados está el Valor Económico Agregado – EVA, el Retorno sobre el Capital Invertido – ROI, el Margen de Operación, la Rotación de Activos, el índice de liquidez y el nivel de endeudamiento.
La perspectiva del cliente
Mide la relación que hay con el cliente y qué tan leales y satisfechos están respecto a la empresa. Estos indicadores permiten identificar factores críticos a través de la satisfacción al cliente, la capacidad de retención, el ingreso de nuevos compradores, la rentabilidad que generan y la cuota del mercado. La manera más usual de conseguir la información es a través de protocolos básicos de atención o utilizando la metodología de cliente incógnito.
La perspectiva del proceso interno
Permite identificar los procesos críticos internos que tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente y en el logro de los objetivos financieros del negocio. Analiza los procesos de operaciones, de gestión de clientes, los de innovación y aquellos relacionados con el medio ambiente y la comunidad. Estos indicadores se enfocan en aquellos procesos en los que la empresa debe sobresalir para lograr la máxima satisfacción de sus clientes.
La perspectiva del aprendizaje y crecimiento
Se enfoca en la medición de las capacidades de los empleados, su nivel de satisfacción, la motivación, la capacidad que tiene la empresa para retenerlos, su nivel de productividad, la delegación del poder y las capacidades de los sistemas de información. Fundamentalmente, responde a la pregunta, ¿Qué debemos aprender en nuestro negocio y cómo debemos innovar para alcanzar los objetivos?
El Balanced Scorecard es una gran herramienta de gestión que direcciona a los miembros de una organización hacia el cumplimiento de los objetivos, maximizando sus habilidades y conocimientos e identificando las mejoras para lograr mejores resultados.
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